Am fost întrebat de ce am ales să vorbesc despre MOT - Moment of Truth acum câteva zile. Mulțumesc pe această cale celor care m-au interpelat pe acest subiect, deoarece înțelegerea unui concept de marketing aparent banal, așa cum este Momentul Adevărului, poate avea un impact uriaș în gradul de retenție al clienților și în oportunitățile de dezvoltare ale unei companii. Voi opta să prezint acest concept așa cum aș face-o în timpul unei sesiuni de training THE SHIFT. Conceptul MOT - Moment of Truth se regăsește în modulul THE SHIFT - Customer Experience Mastery.
Ce este Moment of Truth și care este povestea sa?
MOT a devenit concept de marketing la începutul anilor 80, atunci când Jan Carlzon - CEO al Scandinavian Airlines (SAS) a realizat că pentru a revitaliza compania e nevoie de un shift în felul în care sunt gestionate interacțiunile companiei cu clienții săi. El a înțeles că e nevoie de maxim 20 de secunde pentru a crea o experiență memorabilă clienților companiei. 20 de secunde pentru a crea un ”Moment of Magic” sau un ”Moment of Misery”. De la prima interacțiune cu clientul, fie telefonică - la acea vreme Internetul nu exista, fie la ghișeu, fiecare angajat s-a dedicat oferirii clientului o experiență memorabilă. Printr-un concept atât de simplu, care a schimbat orientarea companiei dinspre latura tehnică, direct înspre experiența clientului, SAS nu doar că a redevenit profitabilă, ci a ajuns să fie cea mai admirată companie din industrie.
Mai multe completări, aceeași esență
First Moment of Truth (FMOT) - momentul în care clientul alege produsul companiei în detrimentul ofertelor concurenților.SMOT - Second Moment of Truth - atunci când clientul cumpără produsul sau serviciul, îl folosește și evaluează dacă promisiunea de brand a fost sau nu respectată.TMOT - Third Moment of Truth - este momentul în care clientul devine ambasadorul brandului, împărtășind tuturor experiența sa.ZMOT - Zero Moment of Truth a fost completat de Google în 2011 și definește momentul premergător interacțiunii cu produsul sau serviciul, atunci când consumatorul se lansează într-un proces de cercetare online.
