În criză, una dintre cele mai proaste decizii poate fi tăierea abruptă.

Pentru că tăierile brutale nu lovesc doar în buget.

Lovesc în:

→ siguranța internă

→ inițiativa oamenilor

→ capacitatea de reacție

→ și, în final, în relația cu clientul

Cum să te aștepți la performanță de la oameni care nu mai știu dacă mâine mai au loc în organizație?

Cum să ceri calm, claritate și energie comercială într-un sistem care transmite doar frică și conservare?

Da, în criză optimizezi.

Da, uneori tai.

Dar nu tai orbește. Nu tai întâi și gândești după.

În criză, organizațiile mature investesc cerebral în capacitatea lor de a rămâne lucide, agile și funcționale. Pentru că managementul în criză cere claritate și asumare.

Nu pentru a rafina austeritatea.

Ci pentru a construi un program de consolidare organizațională în moment de criză.

Asta înseamnă:

→ unde vrem să ajungem, nu doar cum supraviețuim
→ ce nu mai funcționează și trebuie spus clar
→ unde investim, unde optimizăm și unde tăiem
→ ce trebuie protejat în interior ca să rămânem relevanți în exterior
→ cum reconstruim capacitatea de decizie, inițiativă și execuție

Criza nu testează doar relația cu clientul extern.

O testează și pe cea cu clientul intern: propriul tău om.

Dacă oamenii tăi nu simt că și organizația lucrează pentru ei, nu doar despre ei, ai deja o problemă mai mare decât costurile.

Asta este miza reală. Nu să treci prin criză șchiopătând.

Ci să ieși din ea mai așezat, mai clar și mai greu de destabilizat decât ai intrat.

Dacă ideea asta îți dă de gândit, atunci articolul și-a făcut treaba.

De obicei, sondarea incompletă declanșează această reacție . Prețul este comunicat înainte ca valoarea să fie stabilită, de obicei din grabă sau din presupunerea eronată a nevoii clientului .
Dacă valoarea oferită nu e aliniată cu nevoia reală, blocajul e iminent.

Cum ieși? Făcând un pas în spate și cerând permisiunea de a sonda suplimentar. Faci un ”deep dive” și descoperi durerea reală.
Oferi valoare abia atunci când aliniezi beneficiile cu nevoia exprimată, iar clientul le acceptă.
Comunicarea prețului devine atunci, o simplă formalitate.

Răspunsul corect este o realiniere politicoasă, dar fermă:
”Vă mulțumesc pentru interes! Vom ajunge, desigur, și la preț. Dar, înainte de a vă prezenta o ofertă, prioritatea mea este să mă asigur că soluția mea este exact cea de care aveți nevoie. Îmi dați voie să vă mai adresez câteva întrebări de clarificare?”

Te-ai realiniat cu obiectivul și te-ai repoziționat ca un consultant care oferă valoare, nu ca un funcționar care oferă prețuri.

El a înțeles că e nevoie de maxim 20 de secunde pentru a crea o experiență memorabilă clienților companiei. 20 de secunde pentru a crea un ”Moment of Magic” sau un ”Moment of Misery”.

De la prima interacțiune cu clientul, fie telefonică – la acea vreme Internetul nu exista, fie la ghișeu, fiecare angajat s-a dedicat oferirii clientului o experiență memorabilă.

Printr-un concept atât de simplu, care a schimbat orientarea companiei dinspre latura tehnică, direct înspre experiența clientului, SAS nu doar că a redevenit profitabilă, ci a ajuns să fie cea mai admirată companie din industrie.

SMOT – Second Moment of Truth – atunci când clientul cumpără produsul sau serviciul, îl folosește și evaluează dacă promisiunea de brand a fost sau nu respectată.

TMOT – Third Moment of Truth – este momentul în care clientul devine ambasadorul brandului, împărtășind tuturor experiența sa.

ZMOT – Zero Moment of Truth a fost completat de Google în 2011 și definește momentul premergător interacțiunii cu produsul sau serviciul, atunci când consumatorul se lansează într-un proces de cercetare online.